[운영] 결제 오류·고객 문의(VOC), 어떻게 대처하나요?

결제 오류는 매출 손실로 바로 이어져요. 났을 때 빠르게 대응하는 순서를 알아두세요.

장애 시 대응 순서

1. 재현 확인 — 어떤 수단·기기에서 나는지 파악.
2. PG 상태 확인 — PG사 공지·고객센터로 전체 장애인지 확인.
3. 고객 안내 — “잠시 후 다시” 같은 명확한 안내 메시지.
4. 대체 수단 노출 — 한 수단이 막히면 다른 수단으로 유도.

자주 나는 VOC

• 중복 결제 — 승인은 한 번, 매입 확인 후 환불 처리.
• 결제는 됐는데 주문 미생성 — 결제·주문 데이터 대조.

예방

멀티 PG나 대체 결제수단을 두면 한 곳이 막혀도 결제가 끊기지 않아요.